『リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法』#637

「現場に裁量権を渡して、自ら動く仕組みを」

最近、よく耳にするようになった言葉ですが、“本当に”それを実施できている企業ってどれくらいあるのでしょう？

リッツ・カールトンの創業メンバーが書いた『最高の組織をゼロからつくる方法』は、それをチェックするのにピッタリかもしれません。かなりうらやましい気がするエピソードも満載な一冊です。

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『リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法』
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「お客さまに満足していただくためなら2000ドルまで自由に使ってよい」という決裁権の話は有名になりました。

たとえば、メキシコのビーチの側にあるホテルで起きた出来事があります。

新婚ホヤホヤのカップルが、宿泊中、ビーチで結婚指輪を落としてしまったのです。どんより沈むカップルのため、4人のスタッフがそれぞれの2000ドルで金属探知機を購入。ビーチを探索して指輪を発見し、朝食の席に届けたというエピソードです。この時、スタッフたちは上司の決裁を仰がずに動いたのですが、もちろん怒られることなんてなく、カップルにも感謝されました。

こんなことしてもらったら、惚れちゃう！！！

なぜリッツではこうした動きができるのかというと、会社がスタッフを「紳士淑女」のように遇すると決めているから。

“私たちも一人の紳士、一人の淑女としての誇りを持って仕事に取り組むことができる。私たちはサービス業界のドアの陰でゲストにかしずく召使いではない。”

企業人としての失敗についても率直に告白し、一年前、三年前と比較してどれだけ進化したかを基準にしているそう。

目標に向かって効率的に走ろうとするのはいいのですが、そうした人ばかりだと、周囲の人間が“手段”として使われているように感じることがあります。リッツでもやはり、改革に合わない人は去って行ったのだとか。

きちんと、人間的な関係を結ぼう。

組織作りの第一歩は、ここにあるように思います。優れた社員を育成するために必要なことは、「徹底的に繰り返すこと」。クレド（行動指針のようなもの）を作って満足してちゃダメなんですよね。

今年の新人研修で、何度も何度も何度も伝えたことがありました。

「できないのは当たり前！ そこで落ち込まなくてOK！」

「分からないだけじゃなく、判断に困ったら相談しよう！」

ちょっとだいぶ違うか……。でも、新人たちに覚えておいてほしいことでした。

リーダーとなる人にはおすすめの一冊です。